La maggior parte delle richieste di supporto ha la stessa forma: una domanda precisa, su una configurazione precisa, a cui da qualche parte esiste già una risposta. Il problema quasi mai è che la risposta non esista. È trovarla in fretta, senza dover aprire un ticket e aspettare.
Per questo abbiamo rinnovato il Centro assistenza di SMARTFENSE. È cambiata la struttura, abbiamo aggiunto un motore di ricerca su tutta la knowledge base e abbiamo introdotto un agente di intelligenza artificiale addestrato su quegli stessi articoli. L’idea di fondo è semplice: che tu possa risolvere la maggior parte dei tuoi dubbi da solo, in pochi passi, e che il ticket resti per ciò che ha davvero bisogno del nostro intervento.
Che cos’è il Centro assistenza di SMARTFENSE?
Il Centro assistenza è la knowledge base pubblica della piattaforma, disponibile su support.smartfense.com. È pensato per tecnici certificati, partner e clienti, e si può consultare in spagnolo, italiano e inglese (il selettore della lingua si trova in fondo alla pagina).
Funziona come primo livello di supporto. Prima di aprire una richiesta, la risposta probabilmente è già lì: oggi la knowledge base raccoglie più di cento articoli, che coprono dai primi passi dell’implementazione fino alla configurazione di dettaglio di ogni integrazione.
Una nuova struttura, pensata per arrivare in fretta
La home page organizza tutto in nove categorie. Ognuna raggruppa gli articoli per tema, così sai dove guardare senza scorrere un indice infinito:
- Introduzione: che cos’è la piattaforma, i suoi componenti e i primi passi, incluso il manuale di implementazione.
- Novità: le note di rilascio di ogni versione.
- Amministrazione e configurazione: configurazioni iniziali, gestione di utenti e gruppi, notifiche e sicurezza.
- Whitelisting: come garantire la consegna delle simulazioni in base alla tecnologia di posta di ogni cliente.
- Gestione di campagne e contenuti: come pianificare campagne di awareness, simulazione, valutazione e misurazione, e come personalizzare i contenuti.
- Integrazioni e API: Slack, Microsoft Teams, pulsanti di segnalazione phishing, collegamento con LMS e uso delle API.
- Report e risk scoring: tutta la reportistica della piattaforma e come si calcola il rischio.
- Supporto tecnico: come registrarti per aprire richieste, buone pratiche e le registrazioni dei workshop.
- Domande frequenti: più di cento articoli che rispondono a situazioni puntuali di tutti i giorni.
Ogni articolo segue la stessa logica: che cos’è il tema, a cosa serve, come si fa, i criteri da tenere presenti, i casi d’uso consigliati e le buone pratiche. Una volta che ti abitui a quel formato, leggere un nuovo articolo costa meno fatica.
Il motore di ricerca: la strada più breve
In alto trovi un motore di ricerca che funziona come quello di qualsiasi browser. Scrivi ciò che ti serve e ti propone gli articoli correlati man mano che scrivi.
Per esempio, se cerchi come creare gruppi intelligenti, il motore di ricerca ti porta direttamente all’articolo, che spiega cosa sono, come si creano, con quali criteri e in quali casi conviene usarli. Inoltre, accanto ai risultati compare una risposta rapida generata dall’IA: un riassunto pratico che, in molti casi, ti indica già il percorso esatto nel menu della piattaforma senza bisogno di aprire l’articolo completo.
Come funziona l’agente IA?
Quando la richiesta è più specifica, entra in gioco l’agente di intelligenza artificiale. È il chatbot che compare in basso a destra dello schermo ed è addestrato sulla knowledge base del Centro assistenza.
Gli scrivi la tua domanda in linguaggio naturale e ti risponde con il passo passo, più gli articoli correlati per approfondire. Va bene sia per richieste puntuali su una tecnologia (“come configuro il whitelisting in Microsoft”, “come integro Microsoft Teams”) sia per domande più aperte (“cosa faccio se gli utenti non ricevono le email di phishing simulato”), dove ti ordina le cose da verificare una a una.
Ogni risposta ti permette di valutarla come utile o no. E qui sta la parte importante: se segnali che non ha risolto, l’agente ti propone di parlare con una persona. Solo a quel punto si genera il ticket, con i dati necessari perché il team di supporto ti contatti. L’escalation non sparisce; diventa l’ultimo passo, non il primo.
Come sfruttarlo nella pratica
Il percorso più efficiente segue sempre lo stesso ordine:
- Parti dal motore di ricerca. Per la maggior parte dei dubbi frequenti, la risposta rapida o il primo articolo bastano.
- Se ti serve qualcosa di più specifico, chiedi all’agente IA. Costruisce il passo passo e collega gli articoli esatti.
- Se ancora non si risolve, fai escalation. Segnala la risposta come non utile e apri il ticket dalla stessa chat.
C’è un dettaglio che vale la pena ricordare: il Centro assistenza migliora quanto più viene usato. Ogni richiesta e ogni valutazione aiutano ad affinare le risposte e a individuare quali articoli mancano. L’autogestione non solo ti fa risparmiare tempo; rende la knowledge base migliore per tutti.
Il supporto come autogestione, non come coda d’attesa
Il cambiamento di fondo non è estetico. È passare da un supporto che parte da un ticket a uno che parte da una risposta. Motore di ricerca, risposta rapida e agente IA coprono la grande maggioranza delle richieste sul momento, e lasciano il contatto umano ai casi che ne hanno davvero bisogno.
Se vuoi sfruttare al meglio la piattaforma, vale la pena conoscere anche quanto è semplice l’implementazione di SMARTFENSE e come automatizzare il tuo programma di cybersecurity awareness. E la prossima volta che hai un dubbio, sai già da dove partire: vai su support.smartfense.com, scrivi la tua domanda e lascia che il Centro assistenza faccia il resto.
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