A maioria dos pedidos de suporte tem a mesma forma: uma pergunta concreta, sobre uma configuração concreta, que já está respondida algures. O problema quase nunca é a resposta não existir. É encontrá-la depressa, sem ter de abrir um ticket e esperar.
Foi por isso que renovámos o Centro de ajuda da SMARTFENSE. Mudou a estrutura, acrescentámos um motor de busca sobre toda a base de conhecimento e incluímos um agente de inteligência artificial treinado sobre esses mesmos artigos. A ideia de fundo é simples: que possas resolver a maioria das tuas dúvidas por conta própria, em poucos passos, e que o ticket fique para aquilo que precisa mesmo da nossa intervenção.
O que é o Centro de ajuda da SMARTFENSE?
O Centro de ajuda é a base de conhecimento pública da plataforma, disponível em support.smartfense.com. Está pensado para técnicos certificados, parceiros e clientes, e pode ser consultado em espanhol, italiano e inglês (o seletor de idioma está no fundo da página).
Funciona como o primeiro nível de suporte. Antes de escalar um pedido, a resposta provavelmente já está lá: hoje a base reúne mais de cem artigos, que vão dos primeiros passos da implementação até à configuração fina de cada integração.
Uma nova estrutura, pensada para chegar depressa
A página inicial organiza tudo em nove categorias. Cada uma agrupa os artigos por tema, para que saibas onde procurar sem percorrer um índice interminável:
- Introdução: o que é a plataforma, os seus componentes e os primeiros passos, incluindo o manual de implementação.
- Novidades: as notas de lançamento de cada versão.
- Administração e configuração: configurações iniciais, gestão de utilizadores e grupos, notificações e segurança.
- Whitelisting: como garantir a entrega das simulações conforme a tecnologia de correio de cada cliente.
- Gestão de campanhas e conteúdos: como agendar campanhas de sensibilização, simulação, avaliação e medição, e como personalizar conteúdos.
- Integrações e APIs: Slack, Microsoft Teams, botões de reporte de phishing, ligação com LMS e uso da API.
- Relatórios e risk scoring: todos os relatórios da plataforma e como se calcula o risco.
- Suporte técnico: como te registares para abrir pedidos, boas práticas e as gravações dos workshops.
- Perguntas frequentes: mais de cem artigos que respondem a situações pontuais do dia a dia.
Cada artigo segue a mesma lógica: o que é o tema, para que serve, como se faz, os critérios a ter em conta, os casos de uso recomendados e as boas práticas. Quando te habituas a esse formato, ler um artigo novo custa menos.
O motor de busca: o caminho mais curto
No topo tens um motor de busca que funciona como o de qualquer navegador. Escreves o que precisas e ele oferece-te os artigos relacionados à medida que escreves.
Por exemplo, se procuras como criar grupos inteligentes, o motor de busca leva-te diretamente ao artigo, que explica o que são, como se criam, com que critérios e em que casos convém usá-los. Além disso, junto aos resultados aparece uma resposta rápida gerada pela IA: um resumo prático que, em muitos casos, já te indica o caminho exato dentro do menu da plataforma sem precisares de abrir o artigo completo.
Como funciona o agente de IA?
Quando o pedido é mais específico, entra o agente de inteligência artificial. É o chatbot que aparece no canto inferior direito do ecrã e está treinado sobre a base de conhecimento do Centro de ajuda.
Escreves-lhe a tua pergunta em linguagem natural e ele responde com o passo a passo, mais os artigos relacionados para aprofundar. Serve tanto para perguntas pontuais sobre uma tecnologia (“como configuro o whitelisting na Microsoft”, “como integro o Microsoft Teams”) como para perguntas mais abertas (“o que faço se os utilizadores não recebem os emails de phishing simulado”), em que organiza as coisas a verificar uma a uma.
Cada resposta deixa-te avaliá-la como útil ou não. E aqui está a parte importante: se assinalas que não resolveu, o agente oferece-te falar com uma pessoa. Só nesse momento se gera o ticket, com os dados necessários para que a equipa de suporte te contacte. A escalada não desaparece; passa a ser o último passo, não o primeiro.
Como aproveitá-lo na prática
O percurso mais eficiente segue sempre a mesma ordem:
- Começa pelo motor de busca. Para a maioria das dúvidas frequentes, a resposta rápida ou o primeiro artigo chegam.
- Se precisas de algo mais específico, pergunta ao agente de IA. Constrói o passo a passo e liga os artigos exatos.
- Se ainda assim não se resolve, escala. Assinala a resposta como não útil e abre o ticket a partir do mesmo chat.
Há um detalhe que vale a pena ter presente: o Centro de ajuda melhora quanto mais é usado. Cada pedido e cada avaliação ajudam a afinar as respostas e a detetar que artigos faltam. A autogestão não só te poupa tempo; torna a base de conhecimento melhor para todos.
O suporte como autogestão, não como fila de espera
A mudança de fundo não é estética. É passar de um suporte que começa por um ticket a um que começa por uma resposta. Motor de busca, resposta rápida e agente de IA cobrem a enorme maioria dos pedidos no momento, e deixam o contacto humano para os casos que precisam mesmo dele.
Se queres tirar o máximo da plataforma, vale a pena conhecer também como é simples a implementação da SMARTFENSE e como automatizar o teu programa de sensibilização. E da próxima vez que tiveres uma dúvida, já sabes por onde começar: vai a support.smartfense.com, escreve a tua pergunta e deixa o Centro de ajuda fazer o resto.
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