Consciencialização para quem não trabalha à frente de um ecrã

A Air New Zealand vai no seu vigésimo terceiro vídeo de segurança a bordo. O último é protagonizado por uma estrela do basquetebol a jogar contra um grupo de crianças, numa cena que escala até um estádio. Estamos a falar das instruções de segurança do avião, a única formação obrigatória que milhões de pessoas recebem todos os anos. Dura dois minutos, e nesses dois minutos a companhia não controla nada do que acontece à atenção de quem está a ver. Por isso decidiu que aquilo merecia produção a sério.

Pensemos agora em como chega a consciencialização ao pessoal sem secretária, que tem a mesma restrição de atenção e várias outras por cima. De pé, em movimento, sem caixa de correio e com as mãos ocupadas. Na maioria das organizações não chega.

E são bastantes mais do que costumamos supor. Segundo o Eurostat, em 2022 cerca de 30% das pessoas empregadas na União Europeia usava dispositivos digitais durante todo ou a maior parte do seu horário de trabalho. Um programa que vive no email fala muito bem a essa faixa e dá as restantes por cobertas.

Quem fica de fora de um programa que vive no email?

O público sem secretária são as pessoas cujo trabalho não passa por um computador, como o pessoal de fábrica e de obra, quem trabalha no terreno ou na distribuição, quem está no atendimento ao público ou na manutenção e quem roda por turnos. Algumas partilham um terminal no vestiário. Outras não têm conta de email da empresa, simplesmente.

Para elas, o repertório habitual cai por inteiro. Não há simulação de phishing, porque não há caixa onde a receber. Não há lembrete semanal a aparecer numa terça-feira de manhã. Não há módulo interativo de vinte minutos e, mesmo que houvesse, esses vinte minutos não existem.

O incómodo é que o risco não as poupa por isso. Há quem segure a porta a quem chega sem cartão de acesso, quem encontre uma pen drive no estacionamento e decida descobrir de quem é (uma intenção perfeitamente boa), quem leia um código QR colado numa máquina porque o aviso diz que serve para registar o turno e quem atenda uma chamada de alguém que diz ser dos sistemas de informação e soa apressado. Todas estas microdecisões acontecem longe de qualquer ecrã da empresa. Nenhuma aparece depois no relatório de fim de mês.

A própria definição do conteúdo focado no público-alvo começa por reconhecer que o público vai ser heterogéneo. O que costuma ficar sem tradução é que essa heterogeneidade se joga tanto no canal por onde chega o conteúdo como nos temas que trata.

Porque é que o posto muda a forma de aprender?

O posto de trabalho decide o formato antes de qualquer preferência pedagógica. Se o turno é passado de pé e em movimento, o conteúdo tem de poder ser recebido de pé e em movimento. Escrito assim parece óbvio e, ainda assim, a maioria dos programas oferece uma única maneira de receber tudo.

Num ambiente com ruído, a voz off não serve. Com as mãos ocupadas, nada que peça um clique serve. Sem um canto onde ficar quieto cinco minutos, a sessão longa serve ainda menos. E onde os turnos rodam, uma mesma mensagem são três públicos que nunca se cruzam, pelo que enviá-la uma vez é enviá-la a um terço das pessoas.

A segurança no trabalho resolveu isto há décadas e resolveu-o sem email. A conversa de cinco minutos antes da mudança de turno. O quadro de avisos do vestiário. O aviso colocado no lugar exato onde o erro acontece. A demonstração com o equipamento na mão. Nada disso pede uma conta, uma palavra-passe ou um navegador. A consciencialização em cibersegurança, entretanto, continua a sair por email à espera de que alguém a abra.

E há um detalhe de logística que pesa mais do que parece. Nestes postos o canal real costuma ser uma pessoa, quem faz a passagem de turno ou quem distribui as tarefas do dia. Quando o conteúdo lhe chega como um PDF para reenviar, morre ali. Quando lhe chega como um guião curto para contar em voz alta, com uma cena concreta e uma pergunta no fim, a conversa acontece. Desenhar para essa pessoa também faz parte do trabalho, mesmo que não conste de nenhum catálogo de formatos.

Que formatos chegam a quem não tem caixa de correio?

Os que viajam num canal físico ou partilhado, e os que cabem no espaço de tempo que o posto realmente deixa livre. O critério útil aqui é partir da restrição do posto e procurar depois o formato que a contorna.

Restrição do posto	Formato que a contorna	Comportamento que treina
Sem conta de email da empresa	Banda desenhada impressa no quadro de avisos ou projetada na cantina	Reconhecer uma situação completa em dois quadradinhos
Turno passado de pé e em movimento	Vídeo curto no ecrã do vestiário ou da cantina	Ver a armadilha inteira em menos de um minuto
Mãos ocupadas e ambiente ruidoso	Sinalética ou quadradinho no ponto exato de utilização (a máquina, o acesso, a impressora)	Parar precisamente onde se toma a decisão
Turnos rotativos	A mesma peça repetida nas três passagens de turno	Que nenhum turno fique sem a peça da semana
Equipa reunida antes da passagem	Partida rápida em equipa, com pontuação à vista	Decidir com pressão de tempo e comentar o erro em voz alta
Quem faz a passagem de turno é o único canal estável	Um guião de cinco minutos para contar, não um PDF para reenviar	Que a conversa aconteça sem depender de quem lê

Nenhum destes formatos é novo, e a pergunta sobre que formato usar para que comportamento é a conversa de sempre. O que muda aqui é o veículo. O mesmo quadradinho que num escritório chega como imagem num email, numa fábrica chega impresso e afixado onde as pessoas passam.

A lógica da microaprendizagem encaixa particularmente bem nestes postos, porque o tempo aparece em doses de minutos e não em blocos de meia hora. E a partida rápida antes da passagem aproveita algo que a secretária não tem, que é ter as pessoas juntas e com autorização para errar em voz alta. Errar a jogar funciona ainda melhor quando o erro é comentado na equipa, no momento.

A variedade de formatos do catálogo da SMARTFENSE existe por esta razão, porque uma organização com fábrica, escritório e distribuição tem três públicos que recebem a informação de maneiras muito diferentes.

Como se mede se não há cliques?

Sem conta de email não há taxa de cliques, nem há qualquer registo automático. Uma banda desenhada projetada no ecrã da cantina não deixa rasto de quem a olhou, nem de se alguém levantou os olhos do prato. Convém dizê-lo em voz alta antes de montar um painel que promete mais do que consegue sustentar. Aqui a medição muda de unidade. Deixa de ser a pessoa e passa a ser o turno.

Com isso em cima da mesa, há quatro coisas que se sustentam.

• Difusão, que é diferente de receção. Do quadro de avisos e do ecrã do vestiário sabemos o que foi afixado e quando, não quem o viu. Serve para detetar o mês em que a peça não saiu, e para pouco mais. Confundi-la com cobertura é o erro que depois não fecha em auditoria.
• Cobertura declarada por turno. A cobertura aparece quando alguém a declara. Quem coordena a passagem marca que contou a peça, em que turno e diante de quantas pessoas. Essa pessoa costuma ter conta na plataforma mesmo que a sua equipa não tenha, e é aí que os utilizadores e grupos inteligentes rendem de verdade: montam-se com quem coordena, e a falha que revelam é a passagem de turno em que a conversa nunca aconteceu.
• Uma pergunta de validação, lida em agregado. Em papel ou no telemóvel partilhado da área, com o resultado a entrar como contagem do grupo e não como resposta com nome. Serve para comparar turnos entre si e para ver se o mesmo mal-entendido se repete sempre na mesma instalação. Como classificação individual não serve, e também não está para isso.
• A simulação que não precisa de caixa de correio. A pen drive esquecida num corredor mede comportamento sem pedir um endereço de email, porque o que fica no registo é o equipamento onde a pen foi ligada, a sessão aberta nesse equipamento e a hora. Numa fábrica esse equipamento costuma ser partilhado, pelo que o dado volta a ser do posto e do turno. Continua a ser o indicador mais honesto disponível aqui, porque mede o que alguém fez.

Falta um aviso, porque a pergunta chega mais tarde ou mais cedo. Nada disto dá rastreabilidade nome por nome. Se o programa precisa de demonstrar a um auditor que uma pessoa concreta recebeu uma formação concreta, a única saída é registá-la como utilizadora da plataforma, e isso é outro projeto com outro orçamento. Vale a pena separar as duas conversas desde o início. Mudar o comportamento de um turno pode começar na segunda-feira. Certificar cada pessoa pelo nome é outra coisa, e é melhor não a prometer na mesma reunião.

Nenhum destes números fica tão arrumado num diapositivo como uma percentagem de cliques. São mais rugosos, e dizem muito mais sobre o que fazem as pessoas a quem a mensagem nunca chegou.

Que chegue de qualquer maneira

Uma companhia aérea produz vinte e três vídeos para sustentar dois minutos de atenção que não pode obrigar ninguém a dar-lhe. Fá-lo porque nesses dois minutos joga-se tudo o que essa pessoa vai saber se algo corre mal. Nós temos a mesma restrição, e ainda com pessoas de pé e com as mãos ocupadas, e resolvemo-la a enviar um email (para uma caixa que, em boa parte do quadro de pessoal, não existe).

Começar custa menos do que parece. Basta olhar para a lista do quadro de pessoal e perguntar quem, de todas estas pessoas, não pode receber nada do que estamos a enviar. Essa lista costuma ser mais longa do que a organização espera, e é a parte do programa que ainda está por escrever. Depois vem escolher um formato que entre pelo canal que essas pessoas têm de facto, e uma forma de o medir que não minta a ninguém.

O reflexo que procuramos treina-se no lugar onde a pessoa trabalha, e alguém tem de o levar até lá.