Fechar o segundo cliente é uma boa notícia. Operá-lo é onde aparece a conta que ninguém fez no início, porque se cada cliente vive numa instalação isolada o trabalho do segundo é idêntico ao do primeiro. É preciso criar o mesmo conteúdo duas vezes e planificar o mesmo calendário duas vezes. Ao décimo cliente esse modelo já não escala, e ao quadragésimo também não escala contratando mais gente.
A SMARTFENSE, plataforma de gestão do risco humano, corta essa multiplicação com duas capacidades que convém não confundir, porque resolvem problemas diferentes e contratam-se em separado:
- O multitenant separa por organização. Uma instância que administra outras, cada uma com a sua autonomia e os seus dados isolados das restantes.
- O multicatálogo separa por tema. Vários programas de sensibilização a conviver dentro de uma mesma organização, cada um governado pela sua própria equipa.
Podem usar-se em separado ou combinados. Abaixo está como funciona cada eixo, incluindo o que não faz, e no final uma tabela para decidir qual precisas.
Multitenant, várias organizações a partir de um Portal de Gestão
O que é o Portal de Gestão?
O Portal de Gestão é uma instância dedicada a administrar outras organizações. Situa-se acima delas numa estrutura em árvore de níveis ilimitados, e a partir daí cria conteúdos e planifica campanhas que descem às organizações que tem abaixo, a que chamamos organizações geridas.
A estrutura admite mais do que um nível real. Um parceiro pode ter os seus clientes abaixo, e um desses clientes, se for um grupo empresarial ou uma multinacional com filiais, pode ter por sua vez o seu próprio portal com as filiais abaixo. Cada nível vê o seu perímetro e o que dele depende, não o que está ao lado. É a aplicação prática do resource pooling que a definição de cloud computing do NIST descreve como modelo multi-tenant. São recursos partilhados que servem vários consumidores mantendo-se isolados entre si.
O painel do portal mostra os totalizadores agregados de tudo o que tem abaixo: as campanhas já executadas, as planificadas para o futuro, os conteúdos personalizados criados e o número de utilizadores administradores. Ao entrar numa organização esses números passam a ser os dela, e se tiver o seu próprio portal volta a mostrar a soma das suas filiais. A visão agregada existe unicamente para cima.
Há um detalhe de arranque que convém saber. Na primeira venda o parceiro recebe dois acessos, o da organização do cliente e o do Portal de Gestão, mesmo tendo ainda um só cliente. O portal cria-se desde o primeiro dia porque o seu valor aparece quando há volume, e montá-lo mais tarde obrigaria a refazer o que já estava feito.
Quando compensa separar em organizações e quando bastam os grupos?
Não é todo o grupo de empresas que precisa de organizações separadas. Um tenant único com as pessoas segmentadas em grupos basta para bastantes casos, e separar justifica-se quando aparece pelo menos um destes cinco critérios:
- Logótipo próprio por empresa. Se cada empresa do grupo tem a sua identidade visual, a vista do utilizador final personaliza-se com o logótipo da sua, e isso pede instâncias separadas.
- Domínio e servidor de correio próprios. Quando cada empresa quer que as notificações saiam da sua própria infraestrutura, a configuração vive em cada instância.
- Fusos horários diferentes. Um grupo com presença em vários países que quer que a campanha chegue às 9 da manhã hora local em cada um precisa que cada instância tenha o seu fuso horário configurado.
- Infraestruturas diferentes. Domínios e ambientes separados implicam implementações de whitelist separadas, e o mesmo acontece quando cada empresa tem o seu próprio Entra ID ou outro diretório de identidade independente. Esse tipo de separação na infraestrutura de base empurra para instâncias próprias.
- Responsáveis diferentes pela administração da plataforma. Quando numa empresa o programa é gerido por uma equipa e noutra por uma equipa diferente, com os seus próprios papéis e permissões, cada instância mantém o seu esquema de administração sem misturar acessos nem responsabilidades.
Se nenhum se aplica, um tenant único com boa segmentação por grupos é mais simples de operar. Separar por arrumação conceptual, sem nenhum destes motivos por trás, acrescenta administração sem devolver nada.
Como se herda o conteúdo?
Um conteúdo personalizado criado no portal desce automaticamente a todas as organizações que tem abaixo, e aparece na galeria de cada uma como conteúdo predefinido. Uma newsletter, um módulo interativo, uma simulação de phishing ou de ransomware que construíste uma vez fica disponível nas quarenta organizações sem voltar a criá-la. A herança atravessa os níveis, pelo que também chega às filiais que dependem de uma organização intermédia.
A partir daí abrem-se três movimentos, conforme o que precisas:
- Alcance parcial. Se queres um conteúdo para um subconjunto e não para todos, cria-lo a partir do portal dessa organização intermédia em vez do portal do parceiro, e só desce às suas filiais.
- Versão própria. Se queres que uma organização tenha a sua própria variante de algo herdado, dentro dessa organização pegas no conteúdo predefinido como modelo e crias um personalizado próprio.
- Retirada global. Ao desativar um conteúdo no portal, desaparece de todas as organizações que o tinham recebido.
É o que sustenta o serviço de valor acrescentado de um parceiro: o conteúdo que produzes uma vez rende em toda a tua carteira e as exceções resolvem-se caso a caso. Ter um catálogo próprio funciona também como fator de diferenciação face a outro parceiro que só oferece os conteúdos de fábrica da SMARTFENSE, porque a temática e a voz que somas por cima ficam como parte da tua proposta. Mesmo princípio de configurar uma vez e herdar que se aplica à marca quando o programa é servido sob o domínio próprio de cada cliente.
Como se planifica uma campanha para várias organizações de uma vez?
A partir do calendário do portal planifica-se uma campanha uma só vez e escolhe-se, sobre a estrutura em árvore, a que organizações vai. Dentro de cada uma afina-se o destinatário por grupo, por área funcional ou por nível hierárquico. Ao guardar, a campanha aparece no calendário de cada organização de destino com a sua data, sem que ninguém a carregue lá.
Isto converte a montagem do programa anual numa tarefa de uma só passagem. Em vez de repetir o calendário em cada cliente, defines o programa no portal e fica refletido em toda a carteira. Quando o grupo atravessa países, o fuso horário de cada instância faz o resto e a campanha sai à mesma hora local em cada um.
O que não faz o Portal de Gestão?
Aqui está a letra pequena, e dizê-la cedo poupa surpresas de implementação.
- A instância-mãe não permite ter nem administrar utilizadores. Na sua secção de utilizadores e grupos não aparecem a importação nem a sincronização, porque não está pensado para dar entrada a pessoas ali nem para lhes enviar campanhas. Funciona como uma camada de administração e de criação de conteúdos, acima das organizações que operam. Os utilizadores vivem nas organizações geridas, e é aí que se resolvem o cadastro e o acesso, com a sincronização de diretório e o SSO de cada organização tratados em separado. E a partir do portal também não é possível administrar os utilizadores das instâncias filhas.
- A herança não é total. O que desce do portal às organizações é o conteúdo personalizado e a planificação de campanhas. As configurações de cada instância não se replicam, e resolvem-se em cada uma.
- Não é autosserviço. A criação das organizações e do portal é feita pela equipa da SMARTFENSE, e cada organização recebe os dados de acesso do seu utilizador administrador. Para uma carteira que cresce de forma gradual isto raramente incomoda, mas se o plano é dar entrada a clientes em lote convém contemplá-lo no processo comercial e não no técnico.
Multicatálogo, vários programas temáticos numa mesma organização
O que é o multicatálogo e o que não é
Aqui há uma confusão frequente que convém esclarecer. Um catálogo agrupa conteúdos relacionados para se trabalhar com eles de forma organizada, e os catálogos de conteúdo já estão disponíveis na plataforma, como a forma em que a SMARTFENSE organiza o seu material por tema.
O multicatálogo é outra coisa. É a capacidade de operar vários catálogos em paralelo dentro de uma mesma organização, cada um gerido de forma independente através de um sistema de papéis e permissões. Os catálogos são o quê, conteúdo agrupado por tema, e o multicatálogo é o como se governa, vários programas a conviver numa organização com um responsável cada um.
A plataforma já fornece três catálogos predefinidos e podem gerir-se de fábrica. O componente de multicatálogo é o que permite habilitar e gerir catálogos adicionais além desses três, cada um operado em separado.
Para quem é?
Para organizações onde mais do que uma equipa faz sensibilização sobre temas diferentes. O caso típico reparte três frentes: a segurança da informação na área de segurança, a higiene e segurança no trabalho nos Recursos Humanos ou na prevenção, e o compliance ou a ética numa terceira equipa. Com multicatálogo cada uma trabalha o seu catálogo sem pisar o das restantes.
Como funciona com os papéis?
A cada papel atribuem-se um ou vários catálogos concretos. Os papéis que admitem essa atribuição são administrador de conteúdos, administrador de campanhas, administrador do plano de sensibilização e auditor.
Sobre o seu catálogo, cada responsável gere o seu calendário de campanhas, gera relatórios, revê estatísticas e personaliza os conteúdos. Um utilizador com papel de administrador do plano e permissões sobre cibersegurança industrial opera tudo o desse catálogo sem interferir com quem gere os outros. É o que permite a uma equipa multidisciplinar partilhar uma organização e trabalhar de forma ordenada.
Que catálogos existem?
O conteúdo organiza-se em duas famílias:
- Catálogos predefinidos, mantidos e atualizados pela SMARTFENSE: Segurança da Informação para utilizadores finais, Segurança da Informação para utilizadores avançados e Cibersegurança industrial.
- Catálogos adicionais, para os temas que cada organização precise, como Higiene e Segurança, Ética profissional ou Ambiente. A organização define que catálogos adicionais quer habilitar e sobre eles carrega o seu conteúdo personalizado.
Todo o conteúdo predefinido pode editar-se a 100% sem qualquer tipo de restrição, e também se podem criar conteúdos a partir de zero com os editores integrados na plataforma.
Qual é o que preciso?
Multitenant e multicatálogo são independentes e contratam-se em separado. Uma organização pode usar multicatálogo sem ser multitenant, e um portal multitenant pode usar ou não multicatálogo em cada organização que tem abaixo.
| Multitenant (Portal de Gestão) | Multicatálogo | |
|---|---|---|
| Separa por | Organização | Tema |
| Problema que resolve | Administrar muitas organizações sem multiplicar o trabalho | Que várias equipas façam sensibilização sobre temas diferentes numa mesma organização |
| Unidade de trabalho | A organização, numa árvore de níveis ilimitados | O catálogo, governado por papéis e permissões |
| Dados | Cada organização isolada; visão agregada só para cima | Cada catálogo gerido pelo seu responsável, sem interferências |
| Típico de | Parceiros, MSSP e grupos com filiais | Organizações com equipas multidisciplinares |
Quando o grupo trabalha ainda em várias línguas, os dois eixos combinam-se, e aí convém ler como se sustenta um programa com sede num país e filiais no estrangeiro.
Perguntas frequentes
As organizações geridas vêem os dados das restantes?
Não. O portal navega entre elas e mantém os dados de cada uma em separado, pelo que cada organização vê apenas a sua própria informação. A visão agregada existe unicamente para cima, no portal, que mostra os totalizadores somados do que tem abaixo.
Quantos níveis de organizações se podem criar?
A estrutura em árvore admite níveis ilimitados, pelo que a hierarquia segue a forma real da carteira, incluindo um cliente que seja um grupo empresarial e tenha o seu próprio portal com filiais.
Se a plataforma já trabalha com vários catálogos, para que serve o componente?
De fábrica a plataforma já gere os três catálogos predefinidos. O componente de multicatálogo é o que permite habilitar catálogos adicionais para os temas que a organização precise, e operá-los em separado através de papéis e permissões.
Posso enviar campanhas a pessoas a partir do Portal de Gestão?
Não a pessoas do próprio portal, porque não administra cadastro próprio. Podes planificar a partir do seu calendário campanhas dirigidas às organizações que tem abaixo, escolhendo dentro de cada uma os grupos, áreas funcionais ou níveis hierárquicos que as vão receber.
Um mesmo utilizador administrativo pode ter mais do que um catálogo?
Sim. A cada papel habilitado podem atribuir-se um ou vários catálogos, conforme quanto alcance essa pessoa precisa. Isso cobre tanto o responsável dedicado a um só tema como quem coordena dois ou três.
Se estás a avaliar como sustentar um programa de sensibilização sobre uma carteira de clientes, um grupo de empresas ou várias equipas internas, o Portal de Gestão e a gestão de vários catálogos cobrem um eixo cada um.
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