Vender el segundo cliente es una buena noticia. Operarlo es donde aparece la cuenta que nadie hizo al principio, porque si cada cliente vive en una instalación aislada, el trabajo del segundo es idéntico al del primero. Hay que crear el mismo contenido dos veces, programar el mismo calendario dos veces, entrar y salir de dos accesos distintos para revisar cómo va cada uno. Al décimo cliente ese modelo ya no escala, y al cuadragésimo tampoco escala contratando más gente.
El multitenant existe para cortar esa multiplicación. La idea es simple de enunciar y tiene bastante letra pequeña: una organización que administra otras, sin que ninguna pierda su autonomía ni vea los datos de las demás. Abajo está cómo funciona en la práctica, incluido lo que no hace, que suele ser la parte que se descubre tarde.
¿Qué es un Portal de Gestión de múltiples organizaciones?
El Portal de Gestión es una instancia dedicada a administrar otras organizaciones. Se ubica por encima de ellas en una estructura de árbol de niveles ilimitados, y desde ahí crea contenido y programa campañas que bajan a las organizaciones que tiene debajo, a las que llamamos organizaciones gestionadas.
El término no es una invención de producto. La definición de cloud computing del NIST incluye entre sus características esenciales el resource pooling, donde los recursos se agrupan para servir a múltiples consumidores mediante un modelo multi-tenant, con recursos asignados y reasignados según la demanda. Lo que cambia de una plataforma a otra es hasta dónde llega la separación y cuánto trabajo ahorra la capa que queda por encima. En SMARTFENSE, plataforma de gestión del riesgo humano, esa capa es el Portal de Gestión.
La estructura admite más de un nivel real. Un partner puede tener sus clientes debajo, y uno de esos clientes, si es un grupo empresarial o una multinacional con filiales, puede tener a su vez su propio portal con las filiales debajo. Cada nivel ve el suyo y lo que cuelga de él, no lo que está al costado.
El dashboard del portal muestra los totalizadores de todo lo que tiene debajo, sumarizados: las campañas ya ejecutadas, las campañas planificadas a futuro, los contenidos personalizados creados y la cantidad de usuarios administradores. Al entrar a una organización puntual esos mismos números pasan a ser los propios de esa organización, y si esa organización tiene su propio portal, vuelve a mostrar la suma de sus filiales. La lectura cambia según dónde estás parado en el árbol.
Un detalle de arranque que conviene saber: en la primera venta el partner recibe dos accesos, el de la organización del cliente y el del Portal de Gestión, aunque todavía tenga un solo cliente. El portal se crea desde el primer día justamente porque su valor aparece cuando hay volumen, y montarlo después obligaría a rearmar lo ya hecho.
¿Cuándo conviene crear organizaciones separadas y cuándo alcanzan los grupos?
Esta es la pregunta que más aparece cuando entra un grupo de empresas, y tiene una respuesta con criterios concretos. Un solo tenant con los colaboradores segmentados en grupos alcanza para bastantes casos, y separar en organizaciones distintas se justifica cuando el grupo necesita al menos una de estas cuatro cosas:
- Logo propio por empresa. Si cada empresa del grupo tiene su identidad visual, la vista del colaborador se personaliza con el logo de la suya, y eso pide instancias separadas.
- Dominio propio con servidor de correo propio. Cuando cada empresa tiene su dominio y quiere que las notificaciones salgan desde su propio servidor de correo, la configuración vive en cada instancia.
- Zonas horarias distintas. Un grupo con presencia en varios países que quiere que la campaña llegue a las 9 de la mañana hora local en cada uno necesita que cada instancia tenga su zona horaria configurada.
- Infraestructuras distintas. Dominios y entornos separados implican implementaciones de whitelist separadas, y eso también empuja a instancias propias.
Si ninguno de los cuatro aplica, un tenant único con buena segmentación por grupos es más simple de operar y se sostiene mejor. Separar por prolijidad conceptual, sin ninguno de estos motivos atrás, suma administración sin devolver nada.
¿Cómo se propaga el contenido personalizado a cada organización?
Un contenido personalizado que se crea en el portal baja automáticamente a todas las organizaciones que tiene debajo, y aparece en la galería de cada una como contenido predefinido. Un newsletter, un módulo interactivo, una simulación de phishing o de ransomware que preparaste una vez queda disponible en las cuarenta organizaciones sin volver a crearlo. La herencia atraviesa los niveles, así que también llega a las filiales que cuelgan de una organización intermedia.
De ahí se abren tres movimientos según lo que necesites.
Si quieres un contenido para un subconjunto y no para todos, lo creas desde el portal de esa organización intermedia en lugar del portal del partner, y solo baja a sus filiales. Si quieres que una organización tenga su propia versión de algo heredado, dentro de esa organización tomas el contenido predefinido como plantilla y creas uno personalizado propio. Y si quieres retirar un contenido, al inactivarlo en el portal desaparece de todas las organizaciones que lo habían recibido.
Esa combinación es la que sostiene el servicio de valor agregado de un partner. El contenido que produces una vez rinde en toda tu cartera, y las excepciones se resuelven caso por caso sin romper el patrón general. Es el mismo principio de configurar una vez y heredar que aplica a la marca cuando el programa se sirve bajo el dominio propio de cada cliente.
¿Cómo se programa una campaña para varias organizaciones a la vez?
Desde el calendario del portal se programa una campaña una sola vez y se elige, sobre la estructura de árbol, a qué organizaciones va. Dentro de cada una se afina el destinatario por grupo, por área funcional o por nivel jerárquico. Al guardar, la campaña aparece en el calendario de cada organización de destino con su fecha, sin que nadie la cargue ahí.
Esto es lo que convierte la preparación del programa anual en una tarea de una sola pasada. En lugar de repetir el calendario en cada cliente, defines el programa en el portal y queda reflejado en toda la cartera. Cuando el grupo cruza países, la zona horaria configurada en cada instancia hace el resto, y la campaña sale a la misma hora local en cada uno en lugar de llegar de madrugada a la mitad del grupo.
La mecánica de preparación de cada campaña no cambia por estar en un portal, y es la misma que está descrita en programación de campañas. Lo que cambia es el alcance de un solo guardado.
¿Qué no hace el Portal de Gestión?
Aquí está la letra pequeña, y decirla temprano ahorra sorpresas de implementación.
El portal no administra colaboradores propios. En su sección de usuarios y grupos no aparecen la importación ni la sincronización, porque no está pensado para dar de alta personas ahí ni para enviarles campañas. Funciona como una capa de administración y de creación de contenido, por encima de las organizaciones que operan. Los colaboradores viven en las organizaciones gestionadas, y ahí se resuelven el padrón y el acceso, con la sincronización de directorio y el SSO de cada organización por separado.
La herencia tampoco es total. Lo que baja del portal a las organizaciones es el contenido personalizado y la programación de campañas. Las configuraciones de cada instancia no se replican, y se resuelven en cada una.
La creación de las organizaciones y del portal tampoco es autoservicio. La hace el equipo de SMARTFENSE a partir de los nombres de cada organización y sus dominios, y cada organización recibe los datos de acceso de su usuario administrador. Para una cartera que crece de forma gradual esto rara vez molesta, pero si tu plan es dar de alta clientes en lote conviene contemplarlo en el proceso comercial y no en el técnico.
¿Y cuándo el eje de separación es la temática?
Hay un segundo eje de separación que se confunde a menudo con el primero. El multicatálogo agrupa los contenidos por temática dentro de una misma organización, y es un componente independiente del multitenant: se contratan por separado y ninguno necesita al otro.
Toda organización arranca con el catálogo de seguridad de la información para usuarios finales. Al sumar el componente se habilita además el catálogo de contenidos avanzados, con material para áreas que necesitan más profundidad que el usuario final, como datos personales y sensibles o ataques dirigidos a aplicaciones web. El catálogo de ciberseguridad industrial existe con contratación aparte. Y hay catálogos que vienen sin contenido predefinido, pensados para que clasifiques ahí el contenido que produzcas, en temáticas como la seguridad e higiene en el trabajo o la prevención del lavado de activos.
La parte operativa está en los roles. A un administrador de contenidos, un administrador de campañas, un administrador de plan de concientización o un auditor se le puede asignar un catálogo puntual, y desde ahí gestiona lo suyo sin ver el resto. Es lo que permite que Recursos Humanos use la plataforma como su herramienta de formación sobre su propio catálogo mientras el equipo de seguridad trabaja sobre el suyo, en la misma organización y sin pisarse. El alcance de cada catálogo de contenido está en contenidos y multicatálogos.
Cuando el grupo además trabaja en varios idiomas, el eje de la organización y el del catálogo se combinan, y ahí conviene leer cómo se sostiene un programa con HQ en España y filiales en LATAM.
Preguntas frecuentes
¿Las organizaciones gestionadas ven los datos de las demás?
No. El portal navega entre ellas y mantiene los datos de cada una por separado, y cada organización ve solo su propia información. La visión agregada existe únicamente hacia arriba, en el portal, que muestra los totalizadores sumarizados de lo que tiene debajo.
¿Cuántos niveles de organizaciones se pueden crear?
La estructura de árbol admite niveles ilimitados. Un partner puede tener clientes debajo y un cliente que sea un grupo empresarial puede tener su propio portal con sus filiales, de modo que la jerarquía sigue la forma real de la cartera.
¿Puedo enviar campañas a colaboradores desde el Portal de Gestión?
No a colaboradores del propio portal, porque no administra padrón propio. Sí puedes programar desde su calendario campañas dirigidas a las organizaciones que tiene debajo, eligiendo dentro de cada una los grupos, áreas funcionales o niveles jerárquicos que van a recibirlas.
¿Multitenant y multicatálogo son lo mismo?
No, y son componentes independientes que se contratan por separado. El multitenant separa por organización; el multicatálogo separa por temática dentro de una organización. Puedes necesitar uno, el otro o los dos.
¿Qué pasa si un cliente necesita una versión distinta de un contenido heredado?
Dentro de esa organización se toma el contenido predefinido que bajó del portal como plantilla y se crea uno personalizado propio. Si además quieres que la versión del portal deje de verse, al inactivarla ahí se retira de todas las organizaciones.
Si estás evaluando cómo sostener un programa de concientización sobre una cartera de clientes o un grupo de empresas sin multiplicar el trabajo por cada uno, el Portal de Gestión de la plataforma es la pieza que resuelve la administración centralizada sin quitarle autonomía a cada organización.
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