Porque é que uma história muda comportamentos mais do que uma política

Muita gente percebeu o que é a engenharia social por causa de um filme. Um rapaz com pouco mais de vinte anos a fazer-se passar por piloto de linha, por médico e por advogado, a descontar cheques que não eram seus, sempre um passo à frente de quem o perseguia. Apanha-me Se Puderes (Catch Me If You Can), o filme que Spielberg estreou em 2002 a partir das memórias de Frank Abagnale. Não foi preciso um manual de prevenção de fraude para que milhões de pessoas percebessem de repente como se vê um engano bem feito. Bastou uma história que valia a pena ver.

Com os anos discutiu-se quanto daquele relato era verdade e quanto era adorno. E lembramo-lo à mesma, com pormenor, vinte anos depois. É o ponto incómodo para quem monta um programa de sensibilização: uma boa história fixa-se na memória muito melhor do que a política mais correta. A sensibilização em cibersegurança que muda comportamentos apoia-se nisso, em chegar como relato antes de chegar como regra.

Porque é que uma história fica e uma regra cai?

Uma regra pede à pessoa que memorize uma instrução abstrata. Uma história empresta-lhe uma experiência. E o cérebro guarda experiências com mais cuidado do que regras, porque uma experiência vem com contexto, com emoção e com uma consequência que se vê chegar. É o mecanismo que faz o storytelling na sensibilização ficar quando a política vai para o arquivo.

A política diz para desconfiar de quem se faz passar por outra pessoa. Correta, completa, esquecível. A história de Abagnale mostra como se vê por dentro essa usurpação de identidade: o uniforme emprestado, o tom seguro, o sorriso que abre portas. Da próxima vez que chegar uma mensagem do “banco” ou um pedido assinado por um chefe que não escreve assim, regressa essa imagem antes de qualquer definição, e com ela o reflexo de parar um segundo e confirmar quem está do outro lado.

Esse segundo de dúvida bem colocado é boa parte do que procuramos na sensibilização. E treina-o o ter visto a armadilha por dentro, mesmo que num ecrã de cinema, muito mais do que o ter lido a regra que a proíbe.

O que acontece à mente quando seguimos uma história?

Há um fenómeno a que a psicologia cognitiva chama transporte narrativo. Quando uma história nos agarra, deixamos de a examinar com distância crítica e entramos nela. Baixamos a guarda analítica porque estamos ocupados a querer saber o que a personagem vai fazer. E enquanto seguimos o enredo, vamos processando e ordenando em silêncio a informação que a história traz consigo.

É o efeito contrário ao de um diapositivo com quinze pontos. Perante a lista, a mente que decide depressa mal roça o texto e segue em frente. Perante uma história, essa mesma mente fica, envolve-se e trabalha sem dar conta de que está a aprender. A aprendizagem entra pela porta da atenção, e é a história que a abre.

Vê-se com um exemplo mínimo. Dizer “verifica sempre a identidade de quem te pede algo por telefone” é informação correta que entra por um ouvido e sai pelo outro. Contar a cena de alguém do apoio que liga, sabe o teu nome, sabe em que edifício trabalhas e com toda a naturalidade te pede a palavra-passe para “desbloquear” a tua conta deixa algo diferente. Da próxima vez que tocar um telefone com esse guião, regressa a cena antes da regra, e com ela o instinto saudável de desligar e voltar a ligar por um canal conhecido. É toda a diferença entre saber uma coisa e ter o reflexo treinado.

O que separa uma história que ensina de uma que só entretém?

Aqui convém ser honesta. Nem todos os relatos com final feliz educam. Um filme sobre um vigarista entretém sempre; ensina alguma coisa só quando está construído para deixar critério. A diferença está em quatro peças que têm de estar presentes:

• Um conflito reconhecível. O pedido urgente de um suposto diretor, o telefonema do falso apoio, a mensagem do banco num domingo à noite. Situações que a pessoa já viveu ou poderia viver amanhã.
• Um protagonista que se lhe parece. Quanto mais a pessoa se reconhece em quem vive a cena, mais sente a lição como sua. Funciona melhor alguém que hesita tal como ela do que um herói impecável.
• Uma decisão com peso. O momento em que o protagonista tem de escolher, e poderia enganar-se. Esse cruzamento é onde a história se torna treino do reflexo.
• Uma consequência que se vê. Importa mostrar o que aconteceu depois, mais do que fazer sermão sobre o que correu mal. Quando a consequência se vê, fica; quando só se explica, perde-se entre os outros avisos.

A peça mais subestimada é a terceira. Uma história em que o protagonista acerta sempre tranquiliza, mas não deixa nada. Por isso as histórias que funcionam melhor deixam a personagem enganar-se e mostram como se recompõe. Aprender com o erro dentro de uma cena segura é das formas mais potentes de fixar uma lição, porque a pessoa ensaia o tropeço sem pagar o custo real.

E há um pormenor de ofício que se nota: a história tem de respeitar a inteligência de quem a recebe. No momento em que se torna moral disfarçada, a pessoa deteta-a e afasta-se. Fala-se-lhe como a alguém que sabe pensar, e a história faz o resto.

Há ainda algo que costuma passar despercebido. O protagonista pode ser qualquer pessoa da equipa, nem sempre a pessoa das finanças que aprova pagamentos nem a da área técnica que já sabe. As histórias que melhor protegem uma organização distribuem os papéis: às vezes quem quase cai é alguém da receção, às vezes alguém da direção com demasiada pressa e pouco tempo para hesitar. Quando cada pessoa se vê, a certa altura, no lugar do protagonista, a lição deixa de parecer algo que acontece aos outros.

Como se leva o storytelling a um programa de sensibilização?

A boa notícia é que uma história não precisa de orçamento de Hollywood. Precisa de um conflito claro e de um formato que a sustente. Os veículos que melhor lhe assentam são os que deixam seguir o enredo sem atrito:

• A banda desenhada, que mostra a microdecisão numa vinheta e a consequência na seguinte. Por isso as bandas desenhadas funcionam tão bem na sensibilização: comprimem uma cena inteira em algo que se lê no corredor.
• O vídeo curto, que aproveita voz, ritmo e expressão para meter a pessoa dentro da situação em menos de um minuto.
• A newsletter, que pode sustentar uma história em episódios e voltar às mesmas personagens, de modo que o enredo se torna hábito.
• O cenário de uma simulação, onde a pessoa protagoniza a história em vez de a ler, e o email de phishing simulado é o conflito que a obriga a decidir a sério.

Nenhum destes formatos compete com os outros; revezam-se consoante o que a pessoa consegue receber nesse dia. O mesmo conflito, alguém que se faz passar por quem não é, pode viver como banda desenhada esta semana, como cena de vídeo no mês seguinte e como simulação no trimestre a seguir. A repetição deixa de se sentir como repetição porque a história muda de pele.

Um catálogo de conteúdos vivo que combina banda desenhada, vídeo, newsletter e simulação rende muito mais do que uma única sessão maratona, porque reparte a aprendizagem em doses que se recordam. Vemo-lo na prática todos os dias na SMARTFENSE. É também o coração do microaprendizagem, poucas histórias bem contadas distribuídas no tempo. A biblioteca de cenas prontas a usar vive nos conteúdos e multicatálogos da plataforma, e a newsletter interna é o canal que mantém essas histórias na caixa de entrada da pessoa o resto do ano.

Contar melhor para que proteja mais

Ainda nos lembramos de um vigarista de um filme com mais de vinte anos porque no-lo contaram como história, com o seu protagonista, as suas decisões e as suas consequências bem à vista. Nenhuma circular sobre roubo de identidade alguma vez conseguiu algo parecido. O trabalho de um bom programa de sensibilização é fabricar essas cenas de propósito, da boa maneira, antes de o engano aparecer a sério.

Porque uma pessoa não reconhece a armadilha por ter lido que existe. Reconhece-a porque um dia a viu chegar numa história e lhe ficou gravada. Se queres que esse reflexo apareça no dia em que faz falta, começa por contar algo que valha a pena ouvir.