Como os conteúdos de awareness podem (e devem) gerar mudança de comportamento real

Mostrar um conteúdo e presumir que basta é a aposta silenciosa de muitos programas de sensibilização. Envia-se um módulo, o sistema regista que a pessoa o concluiu e o tema dá-se por coberto. Mas concluir não é aprender, e aprender não é mudar de comportamento. Entre aquilo que alguém lê numa terça-feira e aquilo que faz perante um e-mail suspeito na quinta há uma distância que nenhum conteúdo elimina pelo simples facto de existir. Essa distância é o verdadeiro objeto de trabalho, e a ciência da aprendizagem estuda-a há mais de um século.

A boa notícia é que um conteúdo de awareness pode mudar o comportamento. A condição é que seja desenhado segundo as regras de como aprendem as pessoas, não segundo as de como se transmite informação. São coisas diferentes, e confundi-las explica boa parte dos programas que são concluídos a cem por cento e não movem qualquer métrica de comportamento.

Porque é que um conteúdo não muda o comportamento por si só?

Porque saber e fazer são governados por sistemas diferentes. Uma pessoa pode reconhecer um e-mail de phishing num teste e cair num idêntico três semanas depois, quando a atenção está noutro lado e a caixa de entrada pressiona. O risco humano não nasce da falta de informação, mas das condições sob as quais alguém decide perante o ecrã.

O modelo implícito de muitos programas é simples: se a pessoa não age de forma segura é porque não sabe, por isso mostramos-lhe o conteúdo certo e o problema resolve-se. Esse modelo falha porque assume que o comportamento é um resultado direto do conhecimento. Não é. O comportamento responde ao contexto, ao hábito, à carga do momento e àquilo que o ambiente torna fácil ou incómodo. O conhecimento é uma condição necessária e quase nunca suficiente.

Desenhar para a mudança de comportamento, então, vai além de informar melhor. Consiste em fazer com que o efeito do conteúdo continue presente quando o dado pontual já foi esquecido, e que aquilo que se aprendeu apareça no lugar e no momento em que é preciso. Três modelos da ciência da aprendizagem descrevem esse trabalho com precisão.

Porque é que o contexto onde se aprende é tão decisivo?

Durante muito tempo a aprendizagem foi imaginada como uma transferência de informação de uma cabeça para outra, algo que acontecia em abstrato e depois se aplicava em qualquer lado. A aprendizagem situada contesta essa ideia. Proposta por Jean Lave e Etienne Wenger no início dos anos noventa, sustenta que aprender é inseparável da prática e do ambiente onde ocorre. Aprender e aplicar não são duas etapas separadas; acontecem juntos, dentro do contexto onde esse conhecimento ganha sentido.

Para o awareness, a consequência é direta. Um conhecimento adquirido longe do lugar onde é usado raramente aparece quando é preciso. Uma palestra genérica sobre ameaças, igual para todos e desligada do trabalho diário de quem a recebe, produz um saber que vive na sala de aula e ali fica. A pessoa pode recitá-lo num teste e não o reconhecer perante o ecrã, porque nunca o aprendeu perante o ecrã.

O conteúdo que leva esta ideia a sério parece-se com outra coisa. Fala do contexto real da pessoa, usa situações que reconhece do seu próprio trabalho e chega num formato que consegue processar sem abandonar aquilo que estava a fazer. A variedade de formatos tem uma função. Temas diferentes e públicos diferentes pedem veículos diferentes, e um catálogo que oferece apenas um tipo de peça trata toda a organização como se aprendesse do mesmo modo e no mesmo lugar.

Porque é que o espaçamento importa mais do que a intensidade?

Porque a memória esquece depressa aquilo que não é reforçado. Em 1885 Hermann Ebbinghaus descreveu a curva do esquecimento: sem revisão, grande parte do que se aprende perde-se nos primeiros dias. A descoberta deu origem a um dos princípios mais sólidos da psicologia da aprendizagem, o efeito de espaçamento, que sustenta que distribuir o estudo por várias sessões separadas rende muito mais do que concentrá-lo numa só.

Levado ao awareness, o efeito de espaçamento desmonta o dia anual de formação como estratégia central. Concentrar toda a aprendizagem num evento intenso uma vez por ano vai contra o modo como a memória funciona. Quando chega o phishing real, a sessão está já soterrada sob meses de esquecimento.

O que sustenta a aprendizagem é o gotejamento contínuo: peças breves, frequentes e espaçadas que voltam ao que importa antes de se perder. O microaprendizagem em cibersegurança funciona por esta razão, não por ser mais cómodo de consumir, mas porque o ritmo de entrega coincide com o ritmo a que a memória precisa de reforço. Um calendário de campanhas pensado para o ano não é um cronograma administrativo, é a forma operacional do efeito de espaçamento.

O que é a transferência de aprendizagem e porque é o objetivo real?

A transferência de aprendizagem é a capacidade de aplicar o que se aprendeu num contexto diferente daquele em que se aprendeu. É o ponto em que o awareness joga a sua razão de ser, porque de nada serve que alguém responda bem a um questionário se não reconhece a mesma ameaça quando ela aparece no seu trabalho real.

A literatura em psicologia cognitiva e da aprendizagem distingue a transferência próxima, para situações muito parecidas com a de prática, da transferência distante, para contextos pouco semelhantes. A sala de aula tradicional produz sobretudo a primeira, e por vezes nem isso. O problema é que o momento de risco quase nunca se parece com um diapositivo. Parece-se com um e-mail de urgência fingida, uma mensagem no telemóvel, uma chamada convincente no meio de uma tarefa.

Por isso a prática num ambiente que se parece com o real é tão decisiva. Uma simulação de phishing bem desenhada mede e treina o comportamento no contexto onde importa, não num exame à parte. A pessoa enfrenta o estímulo real, decide em condições próximas das verdadeiras, e o erro, se acontece, torna-se um momento educativo no instante exato em que a lição faz sentido. Os nudges e os momentos educativos encurtam a distância entre o que se aprendeu e o momento da decisão, que é o que a transferência precisa para acontecer.

Como o catálogo da SMARTFENSE aplica estes princípios

Um catálogo de conteúdos de awareness é a ferramenta com que estes três modelos se concretizam. Aquilo que na teoria são princípios torna-se, num programa, decisões de formato, ritmo e contexto.

O multicatálogo de conteúdos da SMARTFENSE responde à aprendizagem situada com variedade real: newsletters, módulos interativos, vídeos, banda desenhada e avaliações que permitem falar a cada público no veículo que consegue processar, sobre o problema que reconhece como seu. O espaçamento torna-se operacional através do calendário de campanhas e do gotejamento de peças breves ao longo do ano, em vez de um único descarregamento anual. E a transferência trabalha-se com as ferramentas de simulação, que levam a aprendizagem ao contexto onde ocorre a decisão e transformam o erro em aprendizagem no momento certo.

Desenhar assim não garante que ninguém volte a clicar. Nenhum programa o garante, porque o comportamento humano não se programa. O que um conteúdo construído sobre estes princípios faz é deixar de ser um requisito a cumprir e começar a ser uma intervenção que atua onde o comportamento se decide. O awareness muda o comportamento quando deixa de perguntar o que mostrar e começa a perguntar como aprendem as pessoas.