{"id":44552,"date":"2026-08-19T16:35:15","date_gmt":"2026-08-19T14:35:15","guid":{"rendered":"https:\/\/smartfense.com\/?p=44552"},"modified":"2026-08-19T16:35:29","modified_gmt":"2026-08-19T14:35:29","slug":"normalizacao-do-desvio-cultura-de-seguranca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/smartfense.com\/pt-pt\/blog-pt-pt\/normalizacao-do-desvio-cultura-de-seguranca\/","title":{"rendered":"O atalho torna-se norma muito antes do incidente"},"content":{"rendered":"

O atalho torna-se norma muito antes do incidente<\/h1>\n

Em 2021, uma equipa de investiga\u00e7\u00e3o em psicologia social voltou a p\u00f4r \u00e0 prova<\/a> um dos resultados mais citados sobre normas sociais, com duas experi\u00eancias de campo pr\u00e9-registadas e uma em linha, sobre 1798 pessoas no total. Confirmou o mais simples. As pessoas deitam menos lixo num lugar limpo do que num j\u00e1 coberto de detritos.<\/p>\n

Ningu\u00e9m leu um cartaz. O que deslocou a decis\u00e3o foi o estado do lugar, que em sil\u00eancio indicava o que ali fazia a maioria das pessoas. Com a pr\u00e1tica insegura que se repete numa organiza\u00e7\u00e3o, passa-se algo parecido. Muito antes de que essa pr\u00e1tica apare\u00e7a num relat\u00f3rio de incidente, j\u00e1 funcionou durante meses como a forma de trabalhar, e essa forma aprende-se a olhar para o que os outros fazem antes de se ler a pol\u00edtica.<\/p>\n

Quando o incidente chega, a rea\u00e7\u00e3o habitual aponta para quem o tinha na m\u00e3o nesse dia. A san\u00e7\u00e3o cai sobre o \u00faltimo elo de uma pr\u00e1tica que a organiza\u00e7\u00e3o vinha a produzir, e deixa intacto aquilo que a produzia. Em o risco humano na ciberseguran\u00e7a<\/a> expliquei porque esse risco \u00e9 sist\u00e9mico. Aqui interessa-me o que acontece no grupo, um n\u00edvel a que a leitura caso a caso n\u00e3o chega.<\/p>\n

Porque \u00e9 que uma pr\u00e1tica insegura deixa de o parecer?<\/h2>\n

Quando as condutas inseguras se repetem sem consequ\u00eancias vis\u00edveis, alteram a perce\u00e7\u00e3o do risco e fazem com que o desvio pare\u00e7a aceit\u00e1vel.<\/p>\n

O caso melhor documentado \u00e9 o do vaiv\u00e9m Challenger, que se desintegrou pouco depois de decolar em janeiro de 1986. O problema que o destruiu n\u00e3o era uma surpresa. Os vedantes que selavam as jun\u00e7\u00f5es dos foguetes vinham a danificar-se voo ap\u00f3s voo, e a equipa de engenharia tinha avisado que abaixo dos 53 graus Fahrenheit a veda\u00e7\u00e3o n\u00e3o era fi\u00e1vel. No dia do lan\u00e7amento havia 36.<\/p>\n

A soci\u00f3loga Diane Vaughan reconstituiu essa decis\u00e3o<\/a> em The Challenger Launch Decision<\/em>, publicado em 1996, e mostrou que ningu\u00e9m tinha ignorado um alarme aceso. Cada vez que o dano era reparado e o vaiv\u00e9m voltava inteiro, o problema ficava um pouco mais perto do toler\u00e1vel, at\u00e9 que a ag\u00eancia acabou por trat\u00e1-lo como um risco aceit\u00e1vel. O que se deslocou nesse processo foi o padr\u00e3o com que a organiza\u00e7\u00e3o media o risco. Vaughan chamou normaliza\u00e7\u00e3o do desvio a esse deslocamento, e precisou que n\u00e3o consiste numa acumula\u00e7\u00e3o de incumprimentos, porque o que o sustenta \u00e9 a press\u00e3o para produzir, a comunica\u00e7\u00e3o deficiente e a cultura de trabalho.<\/p>\n

Numa organiza\u00e7\u00e3o v\u00ea-se assim. Ningu\u00e9m decidiu que o atalho estava bem. Repetiu-se uma vez por semana durante um ano sem que acontecesse nada, e cada repeti\u00e7\u00e3o tornou menos vis\u00edvel o risco que trazia, at\u00e9 que a refer\u00eancia para o julgar deixou de ser o procedimento escrito e passou a ser o que se fez no m\u00eas anterior.<\/p>\n

O que aprende uma pessoa rec\u00e9m-chegada nas suas primeiras duas semanas?<\/h2>\n

Aprende a olhar, e aprende depressa. Antes de terminar o acolhimento j\u00e1 sabe o que se faz de verdade na sua equipa em tr\u00eas situa\u00e7\u00f5es concretas:<\/p>\n

    \n
  1. Se o pedido urgente que chega da \u00e1rea comercial \u00e9 verificado por outra via ou \u00e9 executado para n\u00e3o atrasar nada.<\/li>\n
  2. Se a credencial partilhada \u00e9 ditada em voz alta \u00e0 frente de toda a equipa ou algu\u00e9m pede uma pr\u00f3pria.<\/li>\n
  3. Se quem pergunta \u201cisto \u00e9 normal aqui?\u201d recebe uma resposta ou um olhar de desagrado.<\/li>\n<\/ol>\n

    Nada disso est\u00e1 no documento que assinou no primeiro dia, e no entanto \u00e9 o que vai fazer. O que aprendeu tem nome na investiga\u00e7\u00e3o sobre normas sociais.<\/p>\n

    Robert Cialdini, Carl Kallgren e Raymond Reno separaram, numa revis\u00e3o do seu pr\u00f3prio programa de investiga\u00e7\u00e3o<\/a>, dois sentidos da palavra norma que at\u00e9 ent\u00e3o eram usados misturados. A norma prescritiva \u00e9 o que se espera de n\u00f3s, aquilo que o grupo aprova ou desaprova. A norma descritiva \u00e9 o que as pessoas fazem, sem que ningu\u00e9m o autorize. Chamaram-lhes as normas do deve<\/em> e as normas do \u00e9<\/em>.<\/p>\n

    A sua conclus\u00e3o \u00e9 que ambas operam, e que em cada decis\u00e3o guia aquela que nesse momento est\u00e1 em foco. A\u00ed est\u00e1 a desvantagem da pol\u00edtica, que vive num documento e \u00e9 preciso ir procur\u00e1-la. A norma descritiva n\u00e3o \u00e9 preciso procurar, porque est\u00e1 \u00e0 vista todos os dias.<\/p>\n

    O curioso \u00e9 que essa norma quase nunca tem apoio em privado. Cada pessoa que pensa que o atalho da equipa est\u00e1 errado sup\u00f5e que aos outros parece bem, e acomoda-se ao sil\u00eancio. A psicologia social chama-lhe ignor\u00e2ncia pluralista, que \u00e9 julgar-se a \u00fanica voz cr\u00edtica dentro de um grupo que na verdade pensa o mesmo, porque lemos a conduta vis\u00edvel de quem nos rodeia antes das opini\u00f5es que ningu\u00e9m diz em voz alta. Deborah Prentice e Dale Miller documentaram-no em 1993<\/a>, e registaram algo mais inc\u00f3modo. Com o tempo, as atitudes privadas podem deslocar-se para a posi\u00e7\u00e3o que cada pessoa atribui por erro ao grupo.<\/p>\n

    Porque \u00e9 que a san\u00e7\u00e3o n\u00e3o desloca a norma que produziu o caso?<\/h2>\n

    A san\u00e7\u00e3o atua sobre um epis\u00f3dio, e retira esse epis\u00f3dio de circula\u00e7\u00e3o. A norma sustenta-se noutra coisa, na pr\u00e1tica que a equipa continua a ver, e a essa pr\u00e1tica a san\u00e7\u00e3o n\u00e3o lhe toca.<\/p>\n

    A primeira coisa que a san\u00e7\u00e3o leva \u00e9 o reporte, e j\u00e1 escrevi sobre o ocultamento que uma cultura punitiva treina<\/a>. O que a camada coletiva acrescenta \u00e9 um segundo efeito, sobre a norma descritiva. A equipa l\u00ea o epis\u00f3dio sancionado como prova de que a pr\u00e1tica continua a servir at\u00e9 algu\u00e9m a ver, e essa mensagem fala do risco de ser detetado muito mais do que da pr\u00e1tica.<\/p>\n

    Portanto a san\u00e7\u00e3o n\u00e3o deixa apenas intacta a norma que j\u00e1 existia. Fabrica tamb\u00e9m uma nova, silenciosa, sobre o que conv\u00e9m contar e o que conv\u00e9m resolver sem deixar rasto.<\/p>\n

    Nada disto torna equivalentes todos os casos nem deixa a organiza\u00e7\u00e3o sem resposta. Um descuido honesto, uma neglig\u00eancia prolongada e uma a\u00e7\u00e3o deliberada pedem interven\u00e7\u00f5es distintas, e noutro artigo detalhei o que corresponde a cada tipo<\/a>. O que nenhuma das tr\u00eas resolve \u00e9 isto. Uma pr\u00e1tica que se tornou a norma da equipa n\u00e3o se corrige caso a caso, porque a sua causa n\u00e3o est\u00e1 a\u00ed.<\/p>\n

    Porque \u00e9 que uma campanha pode agravar o problema que quer resolver?<\/h2>\n

    Uma mensagem transporta uma norma descritiva pr\u00f3pria, e \u00e0s vezes essa norma contradiz o que a mensagem pede.<\/p>\n

    Para o mostrar, Cialdini usou o an\u00fancio contra o lixo mais recordado da televis\u00e3o norte-americana. Um homem sobe de canoa um rio que arrasta detritos industriais, desembarca junto a uma autoestrada e v\u00ea algu\u00e9m atirar de um carro em andamento um saco de lixo que se abre contra o asfalto. A c\u00e2mara sobe devagar at\u00e9 ao seu rosto e aparece uma l\u00e1grima.<\/p>\n

    O an\u00fancio pede para n\u00e3o sujar, e essa \u00e9 uma norma prescritiva. Mas para o pedir mostra um pa\u00eds inteiro sujo, e essa imagem transmite outra coisa, que sujar \u00e9 o que as pessoas fazem. Essa \u00e9 uma norma descritiva. Nas suas experi\u00eancias as pessoas deitavam mais lixo precisamente onde j\u00e1 havia lixo, mesmo que ningu\u00e9m aprove sujar.<\/p>\n

    A vers\u00e3o empresarial \u00e9 a campanha que abre com a percentagem de pessoas que clicou na \u00faltima simula\u00e7\u00e3o. O dado informa um resultado e ao mesmo tempo assinala que aqui se clica.<\/p>\n

    A consequ\u00eancia pr\u00e1tica \u00e9 que o retrato do problema n\u00e3o pode ser o centro da mensagem. Se para justificar a campanha \u00e9 preciso exibir quantas pessoas falham, ent\u00e3o a campanha pode estar a ensinar a falhar.<\/p>\n

    Tr\u00eas decis\u00f5es que deslocam uma norma<\/h2>\n

    Nenhuma das tr\u00eas passa pelo caso.<\/p>\n

    A primeira \u00e9 que o comportamento seguro seja o que se v\u00ea. Comunicar quantas pessoas reportaram a mensagem, com o nome da equipa e n\u00e3o da pessoa, produz uma norma descritiva a favor com o mesmo esfor\u00e7o que \u00e9 preciso para produzir a contr\u00e1ria.<\/p>\n

    A segunda \u00e9 tornar vis\u00edvel a pr\u00e1tica sem expor quem a tinha na m\u00e3o. O desvio nomeia-se, a pessoa n\u00e3o. Uma equipa pode discutir com bastante honestidade que a verifica\u00e7\u00e3o de pagamentos urgentes \u00e9 saltada sempre que o pedido chega depois das seis da tarde, e esse \u00e9 o n\u00edvel onde a norma se pode tocar.<\/p>\n

    A terceira \u00e9 baixar o custo de o dizer em voz alta, que \u00e9 a \u00fanica coisa que quebra a ignor\u00e2ncia pluralista. Quando quem pergunta obt\u00e9m uma resposta, os outros descobrem que n\u00e3o foram os \u00fanicos a sentir-se incomodados, e a norma perde o apoio imagin\u00e1rio que a sustentava.<\/p>\n

    Na SMARTFENSE trabalhamos esse plano com duas pe\u00e7as do programa. Os momentos educativos<\/a> interv\u00eam logo depois da a\u00e7\u00e3o e sem tom punitivo, para que o epis\u00f3dio fique como informa\u00e7\u00e3o e n\u00e3o como processo. E o bot\u00e3o de reporte<\/a> faz com que avisar seja mais r\u00e1pido do que ficar com a d\u00favida, o que come\u00e7a a produzir o dado que conv\u00e9m realmente mostrar \u00e0 equipa. A plataforma<\/a> permite al\u00e9m disso desenhar a campanha sobre essa leitura, em vez de repetir o lembrete que j\u00e1 n\u00e3o descreve nada.<\/p>\n

    A pol\u00edtica diz o que a organiza\u00e7\u00e3o aprova. A norma diz o que a organiza\u00e7\u00e3o deixa ver. Um programa desloca a segunda, e s\u00f3 ent\u00e3o a primeira come\u00e7a a descrever algo que acontece.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    A normaliza\u00e7\u00e3o do desvio explica porque uma pr\u00e1tica insegura se torna a norma da equipa, e porque sancionar o caso n\u00e3o a desloca.<\/p>\n","protected":false},"author":32,"featured_media":44547,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[3,687],"tags":[2260,2208,2172,2334,2166,2169],"class_list":["post-44552","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog","category-blog-pt-pt","tag-ciberpsicologia","tag-comportamiento-humano","tag-cultura-de-seguridad","tag-cultura-organizacional","tag-psicologia-cognitiva","tag-riesgo-humano"],"acf":[],"yoast_head":" \nPorque uma pr\u00e1tica insegura deixa de o parecer<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"A normaliza\u00e7\u00e3o do desvio explica porque uma pr\u00e1tica insegura se torna a norma da equipa, e porque sancionar o caso n\u00e3o a desloca.\" 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