Um programa de sensibiliza\u00e7\u00e3o aumenta a frequ\u00eancia dos seus avisos porque os indicadores n\u00e3o melhoram. No trimestre seguinte a taxa de reporte cai, as simula\u00e7\u00f5es n\u00e3o mostram progresso e no relat\u00f3rio escreve-se que o tema n\u00e3o interessa o suficiente \u00e0s pessoas. \u00c9 da\u00ed que sai quase sempre a decis\u00e3o de insistir mais, que \u00e9 justamente a que agrava o quadro. O interesse ficou onde estava. O que caiu foi a resposta a um est\u00edmulo que se repete sem que nada dependa dele, e por tr\u00e1s dessa descida h\u00e1 dois fen\u00f3menos que a etiqueta da fadiga de seguran\u00e7a costuma reunir num s\u00f3.<\/p>\n
Conv\u00e9m separ\u00e1-los antes de tocar no calend\u00e1rio. Um \u00e9 a fadiga de seguran\u00e7a propriamente dita, um estado de des\u00e2nimo perante as decis\u00f5es que a seguran\u00e7a pede a cada pessoa. O outro \u00e9 a habitua\u00e7\u00e3o, uma forma elementar de aprendizagem que faz cair a resposta a um est\u00edmulo repetido porque este se torna previs\u00edvel e deixa de trazer informa\u00e7\u00e3o. \u00c0s vezes vem acompanhada de desinteresse, embora n\u00e3o o exija, e a rea\u00e7\u00e3o cai igualmente em quem continua a dar import\u00e2ncia ao tema. Confundem-se com facilidade porque se parecem num painel, e pedem interven\u00e7\u00f5es que v\u00e3o em dire\u00e7\u00f5es opostas.<\/p>\n
A fadiga de seguran\u00e7a \u00e9 o cansa\u00e7o ou a relut\u00e2ncia em lidar com a seguran\u00e7a inform\u00e1tica. A defini\u00e7\u00e3o vem de um estudo do NIST<\/a> publicado em 2016 na IEEE IT Professional por Brian Stanton, Mary Theofanos, Sandra Spickard Prettyman e Susanne Furman, que trabalhou com utilizadores comuns de idades e contextos diferentes e encontrou esse estado difundido na maioria das pessoas entrevistadas. \u00c9 um resultado qualitativo, sem percentagens.<\/p>\n O interessante do trabalho \u00e9 onde situa a origem, que est\u00e1 no n\u00famero de decis\u00f5es mais do que no n\u00famero de amea\u00e7as. Cada verifica\u00e7\u00e3o, cada atualiza\u00e7\u00e3o, cada palavra-passe nova, cada aviso que pede para escolher entre continuar ou voltar atr\u00e1s \u00e9 uma decis\u00e3o que compete com a tarefa para a qual essa pessoa foi contratada.<\/p>\n Quando a conta se acumula e o atrito sobe, a sa\u00edda mais comum passa a ser o caminho de menor resist\u00eancia, e raramente tem muito de imprud\u00eancia deliberada. \u00c9 ent\u00e3o que aparecem os atalhos conhecidos, como reutilizar a mesma palavra-passe em v\u00e1rios servi\u00e7os, adiar a atualiza\u00e7\u00e3o que interrompe o trabalho ou pedir as credenciais a um colega para n\u00e3o esperar uma autoriza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n A fadiga de seguran\u00e7a descreve ent\u00e3o um estado que o desenho do ambiente produz, e \u00e9 por isso que se corrige a redesenhar esse ambiente.<\/p>\n Porque a repeti\u00e7\u00e3o sem novidade nem consequ\u00eancia produz habitua\u00e7\u00e3o, e a habitua\u00e7\u00e3o n\u00e3o depende da qualidade da mensagem.<\/p>\n Em 2009, na Neurobiology of Learning and Memory, Catharine Rankin e um grupo de investigadores<\/a> reviram o consenso sobre este mecanismo e definiram-no com uma precis\u00e3o que aqui \u00e9 \u00fatil. A habitua\u00e7\u00e3o \u00e9 um decremento da resposta comportamental produzido pela estimula\u00e7\u00e3o repetida, que n\u00e3o envolve adapta\u00e7\u00e3o sensorial nem fadiga motora. A distin\u00e7\u00e3o importa. O olho continua a ver o aviso e a pessoa n\u00e3o est\u00e1 exausta. O que aconteceu \u00e9 que o organismo aprendeu que aquele est\u00edmulo n\u00e3o antecipa nada de relevante e deixou de lhe atribuir uma resposta.<\/p>\n Para um programa de sensibiliza\u00e7\u00e3o essa defini\u00e7\u00e3o \u00e9 inc\u00f3moda, porque significa que um aviso impec\u00e1vel perde resposta da mesma forma. Uma escrita cuidada, um design limpo e um dado bem escolhido melhoram a compreens\u00e3o de quem ainda presta aten\u00e7\u00e3o, mas n\u00e3o evitam a habitua\u00e7\u00e3o que a repeti\u00e7\u00e3o id\u00eantica produz.<\/p>\n Fica claro por a\u00ed a raz\u00e3o pela qual os dois fen\u00f3menos pedem coisas diferentes. A fadiga de seguran\u00e7a alivia-se reduzindo o n\u00famero de decis\u00f5es que a organiza\u00e7\u00e3o delega em cada pessoa. A habitua\u00e7\u00e3o inverte-se mudando o est\u00edmulo ou dando-lhe descanso. Um programa que responde \u00e0 habitua\u00e7\u00e3o a produzir melhores conte\u00fados est\u00e1 a atacar um problema real com a ferramenta errada.<\/p>\n Na frequ\u00eancia. Quanto mais seguido um est\u00edmulo \u00e9 apresentado, mais depressa cai a resposta, embora tamb\u00e9m recupere mais depressa quando o est\u00edmulo \u00e9 retirado. \u00c9 uma das dez caracter\u00edsticas descritas na revis\u00e3o de Rankin e a que tem consequ\u00eancias mais diretas sobre um calend\u00e1rio.<\/p>\n Quando defendemos que o espa\u00e7amento importa mais do que a intensidade<\/a>, o argumento vinha da curva do esquecimento e sustentava que distribuir o refor\u00e7o rende mais do que concentr\u00e1-lo numa jornada anual. Esse princ\u00edpio continua de p\u00e9 e tem um teto. O espa\u00e7amento sustenta a mem\u00f3ria enquanto cada apari\u00e7\u00e3o conservar algum valor informativo. Passado certo ponto de densidade, a mesma repeti\u00e7\u00e3o que sustentava a recorda\u00e7\u00e3o come\u00e7a a treinar a indiferen\u00e7a.<\/p>\n Esse teto n\u00e3o \u00e9 um n\u00famero universal nem uma regra de tantos envios por m\u00eas. Depende do formato, do canal, de quanto cada pe\u00e7a se parece com a anterior e de se algo muda em fun\u00e7\u00e3o de como a pessoa responde. Dois programas com a mesma frequ\u00eancia mensal podem estar em lados opostos do limite. O que se mant\u00e9m do lado \u00fatil faz com que cada pe\u00e7a chegue num momento diferente e pe\u00e7a algo diferente. O que j\u00e1 o atravessou envia o mesmo lembrete no mesmo dia pelo mesmo canal, e a \u00fanica coisa que varia \u00e9 a data.<\/p>\n A microaprendizagem<\/a> opera do lado certo desse limite enquanto as pe\u00e7as breves se distinguirem entre si. Quando o gotejamento se torna previs\u00edvel, a brevidade deixa de ser uma vantagem.<\/p>\n Por sinais de comportamento que as taxas de conclus\u00e3o n\u00e3o registam. Um painel que informa quantas pessoas conclu\u00edram cada m\u00f3dulo pode mostrar um programa em ordem sem dizer nada sobre como as pessoas est\u00e3o a responder. Para o ver h\u00e1 que olhar para vari\u00e1veis que ficam fora desse n\u00famero. Quatro sinais aparecem com regularidade e servem para essa an\u00e1lise.<\/p>\n A leitura fina distingue os dois fen\u00f3menos. Se a resposta cai num formato ou num canal e se mant\u00e9m noutro, parece-se mais com habitua\u00e7\u00e3o, porque o decremento tem alguma especificidade de est\u00edmulo. Se cai de forma transversal e vem acompanhada de resist\u00eancia expl\u00edcita, com queixas, pedidos de exce\u00e7\u00e3o e evitamento de tudo o que leve a etiqueta da seguran\u00e7a, parece-se mais com fadiga.<\/p>\n Nenhuma das duas aparece numa percentagem de cumprimento. Por isso conv\u00e9m rever o que o programa est\u00e1 a medir<\/a> antes de rever quanto est\u00e1 a enviar.<\/p>\n As mesmas caracter\u00edsticas que explicam o decremento sugerem por onde intervir, e tr\u00eas delas t\u00eam tradu\u00e7\u00e3o operativa direta.<\/p>\n A primeira \u00e9 a recupera\u00e7\u00e3o espont\u00e2nea. A resposta volta, ao menos em parte, quando o est\u00edmulo \u00e9 retirado durante um tempo. Um calend\u00e1rio de campanhas<\/a> com espa\u00e7os deliberados usa essas semanas para devolver valor ao pr\u00f3ximo aviso.<\/p>\n A segunda \u00e9 a especificidade do est\u00edmulo, junto com o fen\u00f3meno de desabitua\u00e7\u00e3o que a acompanha. O decremento n\u00e3o se transfere por completo para est\u00edmulos diferentes, e apresentar algo distinto pode recuperar a resposta ao original. Conv\u00e9m transpor isto com cuidado, porque a literatura mede est\u00edmulos controlados em laborat\u00f3rio e uma campanha de sensibiliza\u00e7\u00e3o n\u00e3o o \u00e9. O que uma pessoa registra como diferente decide-se no plano do significado antes do que no do formato. Quando o argumento e a estrutura s\u00e3o os mesmos, mudar a embalagem n\u00e3o produz um est\u00edmulo novo, produz a mesma mensagem com outra roupa.<\/p>\n Da\u00ed que um multicat\u00e1logo com formatos variados<\/a> renda mais do que uma s\u00e9rie uniforme, desde que a varia\u00e7\u00e3o chegue at\u00e9 ao que a pe\u00e7a diz. Mudar a imagem de cabe\u00e7alho n\u00e3o basta. Passar de um m\u00f3dulo para uma simula\u00e7\u00e3o muda o que se pede \u00e0 pessoa, e a\u00ed a varia\u00e7\u00e3o \u00e9 real.<\/p>\n A terceira \u00e9 que ningu\u00e9m est\u00e1 no mesmo ponto da curva. Uma pessoa que reportou tr\u00eas mensagens este m\u00eas e outra que n\u00e3o abriu uma \u00fanica pe\u00e7a em seis meses n\u00e3o precisam do mesmo, e enviar-lhes o mesmo garante saturar uma e n\u00e3o alcan\u00e7ar a outra. Os grupos inteligentes da SMARTFENSE<\/a> permitem que a frequ\u00eancia siga o comportamento em vez de se aplicar por igual a toda a organiza\u00e7\u00e3o, sem listas mantidas \u00e0 m\u00e3o.<\/p>\nPorque \u00e9 que a resposta cai mesmo quando a mensagem est\u00e1 correta?<\/h2>\n
Onde est\u00e1 o limite entre refor\u00e7ar e dessensibilizar?<\/h2>\n
Como se reconhece a fadiga de seguran\u00e7a num programa?<\/h2>\n
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O que muda no desenho do programa<\/h2>\n