{"id":44549,"date":"2026-08-19T16:35:15","date_gmt":"2026-08-19T14:35:15","guid":{"rendered":"https:\/\/smartfense.com\/?p=44549"},"modified":"2026-08-19T16:35:20","modified_gmt":"2026-08-19T14:35:20","slug":"atajo-se-vuelve-norma-antes-del-incidente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/smartfense.com\/es-ar\/blog\/atajo-se-vuelve-norma-antes-del-incidente\/","title":{"rendered":"El atajo se vuelve norma antes de convertirse en incidente"},"content":{"rendered":"

El atajo se vuelve norma antes de convertirse en incidente<\/h1>\n

En 2021, un equipo de psicolog\u00eda social volvi\u00f3 a poner a prueba<\/a> uno de los hallazgos m\u00e1s citados sobre normas sociales, con dos experimentos de campo preregistrados y uno en l\u00ednea, sobre 1798 personas en total. Confirm\u00f3 lo m\u00e1s simple. Las personas tiran menos basura en un lugar limpio que en uno ya cubierto de desperdicios.<\/p>\n

Nadie ley\u00f3 un cartel. Lo que movi\u00f3 la decisi\u00f3n fue el estado del lugar, que en silencio indicaba lo que hac\u00eda all\u00ed la mayor\u00eda de las personas. Con la pr\u00e1ctica insegura que se repite en una organizaci\u00f3n, ocurre algo parecido. Mucho antes de que esa pr\u00e1ctica aparezca en un informe de incidente, ya funcion\u00f3 durante meses como la forma en que se trabaja, y esa forma se aprende mirando lo que hace el resto antes que leyendo la pol\u00edtica.<\/p>\n

Cuando el incidente llega, la reacci\u00f3n habitual apunta a quien lo ten\u00eda en la mano ese d\u00eda. La sanci\u00f3n cae sobre el \u00faltimo eslab\u00f3n de una pr\u00e1ctica que la organizaci\u00f3n ven\u00eda produciendo, y deja intacto lo que la produc\u00eda. En el riesgo humano en ciberseguridad<\/a> plante\u00e9 por qu\u00e9 ese riesgo es sist\u00e9mico. Ac\u00e1 me interesa lo que pasa en el grupo, que es un nivel al que la lectura caso por caso no llega.<\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 una pr\u00e1ctica insegura deja de parecerlo?<\/h2>\n

Cuando las conductas inseguras se repiten sin consecuencias visibles, modifican la percepci\u00f3n del riesgo y hacen que la desviaci\u00f3n parezca aceptable.<\/p>\n

El caso mejor documentado es el del transbordador Challenger, que se desintegr\u00f3 poco despu\u00e9s de despegar en enero de 1986. El problema que lo destruy\u00f3 no era una sorpresa. Las juntas que sellaban las uniones de los cohetes ven\u00edan da\u00f1\u00e1ndose vuelo tras vuelo, y el equipo de ingenier\u00eda hab\u00eda advertido que por debajo de los 53 grados Fahrenheit el sellado no resultaba confiable. El d\u00eda del lanzamiento hab\u00eda 36.<\/p>\n

La soci\u00f3loga Diane Vaughan reconstruy\u00f3 esa decisi\u00f3n<\/a> en The Challenger Launch Decision<\/em>, publicado en 1996, y mostr\u00f3 que nadie hab\u00eda pasado por encima de una alarma encendida. Cada vez que se reparaba el da\u00f1o y el transbordador volv\u00eda entero, el problema quedaba un poco m\u00e1s cerca de lo tolerable, hasta que la agencia termin\u00f3 trat\u00e1ndolo como un riesgo aceptable. Lo que se desplaz\u00f3 en ese proceso fue el est\u00e1ndar con el que la organizaci\u00f3n med\u00eda el riesgo. Vaughan llam\u00f3 normalizaci\u00f3n de la desviaci\u00f3n a ese desplazamiento, y precis\u00f3 que no consiste en una acumulaci\u00f3n de incumplimientos, porque lo que lo sostiene es la presi\u00f3n por producir, la comunicaci\u00f3n deficiente y la cultura de trabajo.<\/p>\n

En una organizaci\u00f3n se ve as\u00ed. Nadie decidi\u00f3 que el atajo estaba bien. Se repiti\u00f3 una vez por semana durante un a\u00f1o sin que pasara nada, y cada repetici\u00f3n volvi\u00f3 menos visible el riesgo que tra\u00eda, hasta que la referencia para juzgarlo dej\u00f3 de ser el procedimiento escrito y pas\u00f3 a ser lo que se hizo el mes pasado.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 aprende una persona nueva en sus primeras dos semanas?<\/h2>\n

Aprende mirando, y aprende r\u00e1pido. Antes de terminar su inducci\u00f3n ya sabe qu\u00e9 se hace de verdad en su equipo con tres situaciones concretas:<\/p>\n

    \n
  1. Si el pedido urgente que llega del \u00e1rea comercial se verifica por otra v\u00eda o se ejecuta para no demorar nada.<\/li>\n
  2. Si la credencial compartida se dicta en voz alta delante de todo el equipo o alguien pide una propia.<\/li>\n
  3. Si quien pregunta \u201c\u00bfesto es normal ac\u00e1?\u201d recibe una respuesta o un gesto de fastidio.<\/li>\n<\/ol>\n

    Nada de eso est\u00e1 en el documento que firm\u00f3 el primer d\u00eda, y sin embargo es lo que va a hacer. Lo que aprendi\u00f3 tiene nombre en la investigaci\u00f3n sobre normas sociales.<\/p>\n

    Robert Cialdini, Carl Kallgren y Raymond Reno separaron en una revisi\u00f3n de su propio programa de investigaci\u00f3n<\/a> dos sentidos de la palabra norma que hasta entonces se usaban mezclados. La norma prescriptiva es lo que se espera de nosotros, aquello que el grupo aprueba o desaprueba. La norma descriptiva es lo que la gente hace, sin que nadie lo autorice. Ellos las llamaron las normas del debe<\/em> y las normas del es<\/em>.<\/p>\n

    Su conclusi\u00f3n es que las dos operan, y que en cada decisi\u00f3n gu\u00eda la que en ese momento est\u00e1 en foco. Ah\u00ed est\u00e1 la desventaja de la pol\u00edtica, que vive en un documento y hay que ir a buscarla. La norma descriptiva no hay que buscarla, porque est\u00e1 a la vista todos los d\u00edas.<\/p>\n

    Lo curioso es que esa norma casi nunca tiene apoyo en privado. Cada persona que piensa que el atajo del equipo est\u00e1 mal supone que al resto le parece bien, y se acomoda al silencio. La psicolog\u00eda social lo llama ignorancia pluralista, que es creerse la excepci\u00f3n cr\u00edtica dentro de un grupo que en realidad piensa lo mismo, porque leemos la conducta visible del resto antes que las opiniones que nadie dice en voz alta. Deborah Prentice y Dale Miller lo documentaron en 1993<\/a>, y registraron algo m\u00e1s inc\u00f3modo. Con el tiempo, las actitudes privadas pueden correrse hacia la posici\u00f3n que cada persona le atribuye por error al grupo.<\/p>\n

    \u00bfPor qu\u00e9 la sanci\u00f3n no mueve la norma que produjo el caso?<\/h2>\n

    La sanci\u00f3n act\u00faa sobre un episodio, y lo saca de circulaci\u00f3n. La norma se sostiene en otra cosa, en la pr\u00e1ctica que el equipo sigue viendo, y a esa pr\u00e1ctica la sanci\u00f3n no la toca.<\/p>\n

    Lo primero que la sanci\u00f3n se lleva es el reporte, y ya escrib\u00ed sobre el ocultamiento que entrena una cultura punitiva<\/a>. Lo que agrega la capa colectiva es un segundo efecto, sobre la norma descriptiva. El equipo lee el episodio sancionado como que la pr\u00e1ctica sigue sirviendo hasta que alguien la ve, y ese mensaje habla del riesgo de ser detectado mucho m\u00e1s que de la pr\u00e1ctica.<\/p>\n

    As\u00ed que la sanci\u00f3n no solo deja intacta la norma que ya exist\u00eda. Adem\u00e1s fabrica una nueva, silenciosa, sobre qu\u00e9 conviene contar y qu\u00e9 conviene resolver sin dejar rastro.<\/p>\n

    Nada de esto vuelve equivalentes todos los casos ni deja a la organizaci\u00f3n sin respuesta. Un descuido honesto, una negligencia sostenida y una acci\u00f3n deliberada piden intervenciones distintas, y en otro art\u00edculo detall\u00e9 qu\u00e9 corresponde a cada tipo<\/a>. Lo que ninguna de las tres resuelve es esto. Una pr\u00e1ctica que se volvi\u00f3 la norma del equipo no se corrige caso por caso, porque su causa no est\u00e1 ah\u00ed.<\/p>\n

    \u00bfPor qu\u00e9 una campa\u00f1a puede empeorar el problema que quiere resolver?<\/h2>\n

    Un mensaje transporta una norma descriptiva propia, y a veces esa norma contradice lo que el mensaje pide.<\/p>\n

    Cialdini us\u00f3 para mostrarlo el aviso contra la basura m\u00e1s recordado de la televisi\u00f3n estadounidense. Un hombre remonta en canoa un r\u00edo que arrastra desperdicios industriales, desembarca junto a una autopista y ve c\u00f3mo desde un auto en marcha alguien arroja una bolsa de basura que se abre contra el asfalto. La c\u00e1mara sube despacio hasta su rostro y aparece una l\u00e1grima.<\/p>\n

    El aviso pide no ensuciar, y eso es una norma prescriptiva. Pero para pedirlo muestra un pa\u00eds entero ensuciado, y esa imagen transmite otra cosa, que ensuciar es lo que hace la gente. Eso es una norma descriptiva. En sus experimentos, la gente tiraba m\u00e1s basura justamente donde ya hab\u00eda basura, aunque nadie apruebe ensuciar.<\/p>\n

    La versi\u00f3n corporativa es la campa\u00f1a que abre con el porcentaje de personas que hizo clic en la \u00faltima simulaci\u00f3n. El dato informa un resultado y a la vez se\u00f1ala que ac\u00e1 se hace clic.<\/p>\n

    La consecuencia pr\u00e1ctica es que el retrato del problema no puede ser el centro del mensaje. Si para justificar la campa\u00f1a hay que exhibir cu\u00e1nta gente falla, entonces la campa\u00f1a puede estar ense\u00f1ando a fallar.<\/p>\n

    Tres decisiones que mueven una norma<\/h2>\n

    Ninguna de las tres pasa por el caso.<\/p>\n

    La primera es que la conducta segura sea la que se ve. Comunicar cu\u00e1ntas personas reportaron el correo, con nombre del equipo y no de la persona, produce una norma descriptiva a favor con el mismo esfuerzo que hace falta para producir la contraria.<\/p>\n

    La segunda es hacer visible la pr\u00e1ctica sin exponer a quien la ten\u00eda en la mano. La desviaci\u00f3n se nombra, la persona no. Un equipo puede discutir con bastante honestidad que la verificaci\u00f3n de pagos urgentes se saltea siempre que el pedido llega despu\u00e9s de las seis de la tarde, y ese es el nivel donde la norma se puede tocar.<\/p>\n

    La tercera es abaratar el costo de decirlo en voz alta, que es lo \u00fanico que rompe la ignorancia pluralista. Cuando quien pregunta obtiene una respuesta, el resto descubre que no era la \u00fanica persona inc\u00f3moda, y la norma pierde el respaldo imaginario que la sosten\u00eda.<\/p>\n

    En SMARTFENSE trabajamos ese plano con dos piezas del programa. Los momentos educativos<\/a> intervienen justo despu\u00e9s de la acci\u00f3n y sin tono punitivo, para que el episodio quede como informaci\u00f3n y no como expediente. Y el bot\u00f3n de reporte<\/a> hace que avisar sea m\u00e1s r\u00e1pido que quedarse con la duda, lo que empieza a producir el dato que s\u00ed conviene mostrarle al equipo. La plataforma<\/a> permite adem\u00e1s dise\u00f1ar la campa\u00f1a sobre esa lectura, en lugar de repetir el recordatorio que ya no describe nada.<\/p>\n

    La pol\u00edtica dice lo que la organizaci\u00f3n aprueba. La norma dice lo que la organizaci\u00f3n deja ver. Un programa mueve la segunda, y reci\u00e9n entonces la primera empieza a describir algo que ocurre.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    La normalizaci\u00f3n de la desviaci\u00f3n explica por qu\u00e9 una pr\u00e1ctica insegura se vuelve la norma del equipo, y por qu\u00e9 sancionar el caso no la mueve.<\/p>\n","protected":false},"author":32,"featured_media":44547,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[3,198],"tags":[2257,1954,1497,1479,1932,2077],"class_list":["post-44549","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog","tag-ciberpsicologia","tag-comportamiento-humano-es-ar","tag-cultura-de-seguridad","tag-cultura-organizacional-es-ar","tag-psicologia-cognitiva-es-ar","tag-riesgo-humano"],"acf":[],"yoast_head":" \nPor qu\u00e9 una pr\u00e1ctica insegura deja de parecerlo<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La normalizaci\u00f3n de la desviaci\u00f3n explica por qu\u00e9 una pr\u00e1ctica insegura se vuelve la norma del equipo, y por 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